Dans cet article, nous allons suivre le parcours d’une cliente d’un lieu de loisir et vous allez découvrir, à travers des astuces faciles à mettre en pratique, comment déployer une stratégie de digitalisation et d’optimisation à chaque étape pour :
Vous êtes prêt ? Alors, attachez vos ceintures : nous partons suivre le parcours client de Marie qui cherche à passer une journée agréable en famille.
Je tiens à vous prévenir : le chemin est long avant d’atteindre notre destination. Après tout, ce n’est pas la destination qui compte, c’est le voyage. Alors si vous souhaitez faire une pause, vous pouvez consulter les étapes de notre parcours ci-dessous et passer de l’une à l’autre à votre rythme :
Vue d’ensemble du parcours client :
1. La prise de conscience
2. L’intérêt
3. La réservation/l’achat
4. L’expérience de visite
5. L’après-visite
1. La prise de conscience
Marie est mère célibataire de deux enfants, Léo et Anna. Elle travaille dans un grand cabinet marketing en France. Comme la plupart d’entre nous, Marie est contrainte de devoir travailler depuis chez elle tout en s’occupant de ses enfants et des tâches ménagères. Les dernières semaines ont été particulièrement bien remplies et stressantes au point que la tension commence à être palpable à la maison. Avec le stress accumulé, tout le monde aurait bien besoin de souffler.
Hier soir, à l’heure du dîner, ils ont aperçu à la télévision le spot publicitaire d’un zoo. Les enfants avaient l’air emballés. Marie n’y a pas vraiment prêté attention, mais ce matin, en prenant la route du supermarché, elle entend à la radio des annonces pour d’autres parcs d’attraction de la région. De retour à la maison, elle retombe sur la publicité du zoo dans son fil Instagram.
Marie n’est pas née de la dernière pluie. Elle travaille dans le marketing et sait comment fonctionnent les publicités. Malgré tout, elle clique sur l’icône en forme d’avion en papier et envoie la publication à sa sœur Martha. En message, elle lui écrit : « Petite escapade ce week-end ? »
Comme vous le voyez, presque sans s’en apercevoir, Marie est déjà entrée dans la phase de prise de conscience du parcours client et commence à envisager de partir à l’aventure le temps d’un week-end.
À cette étape, le client potentiel identifie un besoin ou un souhait précis qui, dans le cas de Marie, est celui de passer un bon moment avec ses enfants. L’idée l’a du moins effleuré plusieurs fois ces derniers jours. Elle est sur son radar.
Au cours de cette phase, elle a interagi, consciemment ou non, avec de multiples points de contact et canaux : radio, télévision, réseaux sociaux, publicités en ligne. Chacun leur tour, ils ont influencé son ressenti jusqu’au point où elle s’est dit : « Il est temps qu’on change un peu d’air avec les enfants. Cette sortie nous fera le plus grand bien. »
Par conséquent, si vous n’êtes pas sur le radar de votre client cible lorsqu’il entre dans cette phase et si vous n’êtes présent sur aucun point de contact, ce client n’envisagera probablement pas votre offre dans la poursuite de sa réflexion. Et voilà comment vous passez à côté d’une vente.
Vous devez donc adopter des stratégies qui vous placeront à coup sûr au centre du tableau. Votre stratégie marketing et votre notoriété jouent un rôle crucial à ce stade du parcours client. Des campagnes publicitaires bien pensées et des techniques de retargeting intelligentes peuvent vous aider sur ces deux points, mais elles ne seront pas toujours à votre portée ou dans votre champ d’expertise. C’est là où vous pouvez faire appel à des fournisseurs de solutions marketing digitales qui sauront vous accompagner, à l’instar de la plateforme publicitaire Sojern. Sa solution s’adresse spécifiquement au secteur du tourisme et du loisir. Combinée à la plateforme e-commerce tout-en-un de Convious, elle offre une excellente solution aux parcs d’attraction qui souhaitent toucher facilement des visiteurs à la recherche d’expériences dans leur région. Grâce à un Check-out conçu pour optimiser le taux de conversion, vous pourrez leur donner envie de réserver leurs billets en ligne, où qu’ils se trouvent. Établir ce genre de partenariats peut vous aider à rester sur le radar des clients que vous ciblez.
Revenons-en à Marie…
Sa sœur Martha est partante pour partir à l’aventure avec elle et ses enfants. Elles s’échangent les liens et sites qu’elles ont trouvés pour répertorier les sorties possibles.
L’option du zoo, vu à la télévision quelques jours plus tôt, est toujours envisagée. Mais au bout de quelques recherches, la liste de destinations s’est quelque peu allongée. Après tout, le parc aventure et le parc de jeux couvert sont pas mal aussi.
La comparaison est vraiment cruelle… Pourtant, il est impossible d’y échapper. À ce stade du parcours client, Marie et Martha vont prendre plusieurs paramètres en compte pour choisir l’option la mieux adaptée à leur projet parmi l’éventail d’activités proposées dans leur région.
Elles vont entre autres visiter plusieurs sites Internet pour consulter la météo, repérer différents trajets pour y aller, comparer les offres et les prix et lire des avis clients.
Pendant cette phase, le client peut penser qu’il y a trop de choix ou qu’il n’y en a pas assez, que les prix sont trop chers, que les avis sont mitigés, que le parc est trop loin, que la météo sera bonne/mauvaise, etcetera, etcetera.
Bonne nouvelle : vous pouvez influencer ces pensées. À ce stade, votre mission est de vous démarquer de vos concurrents et de montrer à vos visiteurs potentiels votre valeur ajoutée. Pourquoi votre lieu touristique est-il le meilleur choix pour Marie ?
Dans le secteur du loisir, ces stratégies…
…sont encore peu répandues et peuvent clairement changer la donne en amenant le visiteur à la prochaine étape du parcours client.
À la bonne heure : votre présence sur les réseaux sociaux et vos campagnes publicitaires intelligentes ont permis à Marie de trouver votre site Internet, juste après en avoir parcouru deux autres.
Les autres sites n’indiquaient pas clairement leur date ou leurs conditions de réouverture, ni les mesures prises pour lutter contre la propagation de la Covid-19. Et dans les cas où ces informations existaient, elles étaient difficiles à trouver.
Sur votre site, en revanche, Marie voit immédiatement votre message affiché dans la barre d’interaction en haut de votre page : « RÉOUVERTURE : Commandez vos billets dès maintenant et réservez un créneau pour venir donner à manger à nos animaux GRATUITEMENT, sans file d’attente. ». Son fils Léo adorerait donner à manger aux éléphants. Par ailleurs, votre communication sur la situation sanitaire est rassurante et semble indiquer que les visiteurs peuvent profiter de leur expérience en toute sécurité.
Enfin, il semblerait que le prix des billets des autres lieux a été un peu surévalué (alors que la météo prévoit de la pluie). De votre côté, vos algorithmes de prix intelligents ont tenu compte des prévisions météo du week-end et, par conséquent, de la baisse de la demande. Vos tarifs se sont donc ajustés aux conditions du marché afin de prendre en compte la sensibilité des visiteurs aux prix.
À l’issue de ses recherches en ligne et après quelques comparaisons, Marie a trouvé, sur votre site Internet, toutes les réponses à ses questions (« Est-ce le meilleur moment pour réserver ? », « Y aura-t-il du monde ? », « S’agit-il du meilleur prix ? »). Elle décide donc de commander 4 billets pour visiter votre zoo avec sa sœur et ses enfants.
Votre client a choisi votre lieu pour s’évader le temps d’une journée et décide de réserver ses billets. C’est à vous maintenant d’assurer en lui proposant un Check-out fluide et intuitif pour simplifier au maximum le processus de réservation.
À ce stade du parcours client, l’objectif est d’amener les visiteurs à finaliser leur réservation et de les convaincre de valider leur paiement. La question est de savoir comment. Nous vous donnons quelques conseils pour vous y aider :
Le Check-out Convious, par exemple, permet aux clients de télécharger directement les billets qu’ils viennent d’acheter sur leur smartphone en scannant simplement un QR code à la fin du processus de réservation. Ça tombe bien : Marie, comme beaucoup de monde, n’aime pas fouiller dans sa boîte de réception pour retrouver ses billets. Cette fonctionnalité très pratique la rendra sûrement très heureuse.
4. L'expérience de visite
Une expérience réussie doit commencer bien avant l’arrivée du client sur votre site. Avant la visite, vous devez susciter chez le visiteur de l’anticipation et maîtriser votre communication pour gérer au mieux ses attentes.
Les e-mails pré-expérience et les notifications sont d’excellents outils à cette étape du parcours client.
Imaginez : la veille de la visite, Marie reçoit un e-mail contenant un lien vers ses billets, lui rappelle tout ce qu’elle doit apporter, lui annonce la météo du week-end pour qu’elle puisse prévoir des vêtements adaptés pour ses enfants, lui indique l’itinéraire à suivre pour venir, le tout en lui suggérant des produits complémentaires susceptibles d’enrichir son expérience.
Non seulement vous lui donnez envie de venir, mais vous l’aidez également à préparer sereinement sa visite dont elle pourra profiter pleinement le jour J.
Vous pourriez aussi passer par une application mobile pour donner à Marie toutes les informations dont elle a besoin à portée de main.
Si vous souhaitez savoir comment enrichir l’expérience sur site de vos visiteurs grâce à une application mobile, lisez cet article pour découvrir des exemples concrets : 3 technologies mobiles pour améliorer l’expérience visiteur de votre zoo.
Marie, Martha et les enfants arrivent le jour J à l’heure de visite qu’ils ont réservée. Ils scannent leurs billets directement via leur smartphone. C’est simple et sécurisé. Enfin ! L’expérience peut commencer.
« Ouah, c’était super rapide ! Il n’y avait aucune file d’attente », pense Marie, soulagée d’éviter la foule.
Vous pouvez facilement aider les visiteurs à se sentir en sécurité en mettant en place des technologies de gestion de la fréquentation et un système de réservation qui leur permet de réserver leur créneau de visite et de s’enregistrer en ligne.
À lire aussi : Réservation de créneaux horaires : une tendance faite pour durer.
À ce stade du parcours client, vos visiteurs attendent que vous stimuliez leurs sens et leur proposiez une expérience immersive. Cette expérience doit les aider à sortir de la routine et à déconnecter, le tout en leur apportant une valeur unique : excitation, adrénaline, information, invitation à la découverte.
C’est sûrement ce genre d’expériences inoubliables que vous offrez à vos visiteurs depuis de nombreuses années.
Mais les temps changent et l’émergence de nouvelles technologies s’accompagne de nouvelles possibilités qui doivent vous encourager à pousser le curseur encore plus loin. La réalité augmentée et les technologies mobiles, par exemple, vont devenir monnaie courante dans le secteur du loisir au cours des prochaines années.
À lire aussi : Les applications mobiles orientées clients changent la donne dans le secteur du loisir.
À cette étape du parcours client, je vous invite à explorer les solutions émergentes et à envisager de déployer une application mobile dédiée à votre lieu touristique. Certes, développer sa propre application de A à Z peut coûter cher. C’est pourquoi cette option est généralement réservée aux plus grands. Bonne nouvelle : vous n’avez plus à vous en occuper seul aujourd’hui. Une solution simple existe : l’application Tap.
Vous souhaitez convertir vos clients en fans absolus ? Gamification, personnalisation, amélioration de la relation client : avec une application mobile, les possibilités sont infinies.
L’heure est venue de rentrer… Et maintenant, que va-t-il se passer ?
Pour convertir un visiteur en fan absolu, vous ne devez pas l’oublier à la minute même où il rentre chez lui. Vous devez stimuler son intérêt pour transformer son parcours client en processus circulaire vertueux.
À ce stade, plusieurs outils peuvent vous aider : les avis client (grâce auxquels le visiteur peut indiquer s’il a apprécié l’expérience) et les e-mails post-expérience, qui vont vous permettre de réengager votre visiteur en lui proposant, par exemple, un code de réduction à utiliser lors de sa prochaine visite, ou en l’invitant à publier sa visite sur les réseaux sociaux.
Vous pouvez recueillir les avis de vos visiteurs de multiples façons. Encore faut-il après les utiliser à bon escient. Un processus capable de vous aider à collecter des données à chaque interaction est indispensable dans une démarche d’amélioration continue de votre parcours client.
Chez Convious, nous équipons nos partenaires d’une solution e-commerce simple d’utilisation, issue de l’intelligence artificielle, qui s’ajuste automatiquement en fonction des informations collectées. Car oui, les données sont la clé pour mieux comprendre votre audience et donc créer (et améliorer) des expériences qui sauront ravir vos visiteurs.
Difficile, en revanche, d’atteindre ce but ultime via des revendeurs tiers, car vous n’avez aucune prise sur vos données et la relation client. Vous ne pouvez contrôler pleinement ces informations précieuses que si le client achète et réserve directement via votre site et vos canaux.
C’est ce qu’on appelle la vente directe aux consommateurs. Pour en savoir plus sur cette stratégie e-commerce qui révolutionne le secteur du loisir, lisez notre dernier eBook.
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Nous espérons que ces idées et ces conseils concernant les technologies et les bonnes pratiques que vous pouvez adopter vous aideront à optimiser votre taux de conversion et influencer votre audience à chaque étape du parcours client.
Si vous avez des questions ou si vous avez besoin de conseils pour les mettre en application, notre équipe d’experts se fera un plaisir de vous accompagner et de discuter avec vous de vos objectifs. Alors, n’hésitez pas à nous contacter.
Convious, la plateforme e-commerce leader du secteur du loisir, a lancé cette semaine sa solution Commande mobile. Grâce à la technologie Commande mobile de Convious, les visiteurs peuvent désormais…